Новини

25.01.2010

Компанія «Атлас» впровадила контакт-центр в Арменії для компании iCON Communications

Компанія «Атлас», провіднийи системний інтегратор телекомунікаційних та інформаційних технологій на ринку України, повідомляє про завершення впровадженні контакт-центу для провідного Єреванського інтернет-провайдера, компанії iCON Communications.

Впровадження контакт-центру спричинено підвищенням кількості звертань існуючих та потенційних клієнтів відносно запропонованих послуг та умов їх представлення, а також необхідністю якісно обслуговувати данні звертання.

Задачами впровадження стало підвищення якості обслуговування клієнтів шляхом впровадження сучасних інформаційних технологій. Для цього замовнику було представлено рішення на 5 агентів і 1 супервізора на базі обладнання Alcatel-Lucent з інтегрованим CallCenter.

Серед технічних засобів були поставлені: АТС Alcatel-Lucent OmniPCX Office на 80 абонентів і OmniTouch CallCenter на 5 агентів и 1 супервізор. АТС виконує функцію офісної АТС, на базі якою і розгорнуто CallCenter. Під час робочого часу працює група агентів із 5 осіб. CallCenter дозволяє вибирати найбільш зручну для клієнтів мову спілкування (російську, англійську, армянську) та маршрутизувати виклики на агента у відповідності з його навичками. Також організована пріоритетна лінія для VIP-клієнтів. Програмне забезпечення CallCenter дозволяє отримувати статистику роботи CallCenter у реальному масштабі часу, а також будувати звіти по різним критеріям. У рамках впровадження пропонувалась консультаційна підтримка з сторони інтегратора.

У результаті замовник отримав рішення, що дозволяє вирішувати проблему обліку робочого часу та грошових компенсацій для операторів за його підвищення. Рішення питань по максимально зручній організації робочих місць операторів, та виключення рутинних операцій, за допомогою інтерактивного автовідповідача IVR, який пропоную довідкову інформацію, дає змогу максимально ефективно збільшити якість запропонованого сервісу та кількості викликів, що обслуговуються. Мінімальне скорочення очікування при вхідному дзвінку та швидкий його перерозподіл вільному оператору дозволяє підвищити рівень обслуговування клієнта. Чітке формування сценарію можливих відповідей оператору кол-центра дозволяє оптимізувати процес прийняття дзвінків.